圖一：黃先生提問(wèn)失敗后，平臺(tái)退回知乎幣。

圖二：劉先生的充值消費(fèi)記錄。

“明明是花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，沒(méi)買(mǎi)到服務(wù)為什么不退款，只返回平臺(tái)的虛擬幣?！苯眨辔幌M(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)遭遇無(wú)法正常退款的情況?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類(lèi)問(wèn)題已成投訴熱點(diǎn)，投訴對(duì)象涉及知乎、B站、小紅書(shū)、QQ音樂(lè)等知名平臺(tái)。

知乎

充值提問(wèn)未獲回答 100元“變”成知乎幣

9月9日，家住湖南長(zhǎng)沙的黃先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，7月25日他在知乎平臺(tái)上分別充值60元和40元購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)服務(wù)——請(qǐng)兩位“答主”回答自己的問(wèn)題。48小時(shí)后，答主均超時(shí)未回答。沒(méi)想到，這100元“變”成了100個(gè)知乎幣。

隨后，黃先生聯(lián)系知乎平臺(tái)請(qǐng)求退款。8月2日，知乎客服回復(fù)：“由于蘋(píng)果iOS系統(tǒng)未開(kāi)放退款入口給商家，商家不支持原路徑退回，退款需要蘋(píng)果客服協(xié)助處理?！?月3日，退款申請(qǐng)審核結(jié)果顯示為“不通過(guò)”。

黃先生向蘋(píng)果公司發(fā)送郵件，請(qǐng)求協(xié)助退款，收到回復(fù)：“在審核完您的案例后，確定您的購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目不符合退款條件。”

9月26日，針對(duì)黃先生的問(wèn)題，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》嘗試聯(lián)系知乎平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)知乎平臺(tái)未開(kāi)通客服電話(huà)。隨后，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》通過(guò)知乎APP聯(lián)系官方客服，詢(xún)問(wèn)黃先生的情況是否可以退款。對(duì)方表示：“無(wú)法通過(guò)當(dāng)前賬號(hào)核實(shí)處理其他用戶(hù)的具體情況?！苯刂涟l(fā)稿時(shí)，黃先生仍沒(méi)有收到退款。

嗶哩嗶哩

線(xiàn)上演唱會(huì)取消 退還B幣無(wú)法續(xù)會(huì)員

“去年12月11日，為了在嗶哩嗶哩（以下簡(jiǎn)稱(chēng)B站）看一場(chǎng)演唱會(huì)，用蘋(píng)果手機(jī)向B站平臺(tái)充值了251元購(gòu)買(mǎi)門(mén)票，之后因?yàn)橐咔檠莩獣?huì)被取消，但我一直沒(méi)收到關(guān)于退費(fèi)的任何信息?！苯衲?月9日，家住上海的劉先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映了自己的遭遇。

8月中旬，劉先生準(zhǔn)備續(xù)費(fèi)B站賬號(hào)的大會(huì)員時(shí)，才發(fā)現(xiàn)賬戶(hù)里有251個(gè)B幣。他想著用這些B幣來(lái)續(xù)費(fèi)，但在支付方式里卻沒(méi)有B幣支付的選項(xiàng)。

劉先生聯(lián)系B站客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服人員表示使用蘋(píng)果iOS設(shè)備無(wú)法用B幣續(xù)費(fèi)大會(huì)員。劉先生用同樣的賬號(hào)在安卓設(shè)備上登錄，發(fā)現(xiàn)賬戶(hù)里竟沒(méi)有上述B幣，劉先生的退款申請(qǐng)也遭到拒絕。

9月26日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在B站APP的客服中心頁(yè)面查詢(xún)到：“B幣充值兌換比例為1B幣=1元人民幣，蘋(píng)果iOS客戶(hù)端充值的B幣僅限在iOS客戶(hù)端使用，且無(wú)法用于購(gòu)買(mǎi)大會(huì)員。iOS客戶(hù)端充值B幣不支持自定義數(shù)額?！薄吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)系在線(xiàn)客服詢(xún)問(wèn)劉先生遇到的問(wèn)題，客服人員表示無(wú)法退款。

小紅書(shū)

筆記推廣失敗不退款 平臺(tái)稱(chēng)協(xié)議已有約定

小杰是山西省大同市某理發(fā)店的一名發(fā)型設(shè)計(jì)師。8月20日，小杰為了在小紅書(shū)平臺(tái)上推廣自己的筆記，花費(fèi)108元充值了756個(gè)薯幣，之后，多次上傳推廣筆記均遭審核失敗。于是，小杰向平臺(tái)申請(qǐng)退款被拒。

小紅書(shū)客服回復(fù)稱(chēng)：“根據(jù)目前雙方的《薯幣充值協(xié)議》，用戶(hù)賬戶(hù)薯幣余額將無(wú)法退款，但可以針對(duì)符合社區(qū)規(guī)范的筆記進(jìn)行正常投放服務(wù)?！?/p>

隨后，小杰通過(guò)小紅書(shū)官方客服電話(huà)及郵箱申請(qǐng)退款，得到的答復(fù)均為不能退款?！霸谛〖t書(shū)平臺(tái)充值薯幣時(shí)，平臺(tái)并沒(méi)有提示不能退款，這些薯幣對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何用處?！毙〗苷f(shuō)。

9月26日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在小紅書(shū)APP的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面查詢(xún)到：“已充值的薯幣無(wú)法反向兌換為人民幣，你應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需求購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)數(shù)量的薯幣?！?/p>

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》多次撥打小紅書(shū)平臺(tái)的官方客服電話(huà)，一直無(wú)人接聽(tīng)或者提示“正在通話(huà)中”。截至發(fā)稿時(shí)，小杰仍未收到退款。

針對(duì)上述情況，本報(bào)將繼續(xù)跟蹤報(bào)道。 （本文圖片由消費(fèi)者提供）

專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)

“返幣不退款”侵犯消費(fèi)者權(quán)益

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類(lèi)退款難的投訴并非少數(shù)。10月8日，在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞 “幣+退款”，顯示有18722條相關(guān)投訴，大多數(shù)反映在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值虛擬幣未消費(fèi)卻不能退款，投訴對(duì)象涉及知乎、B站、小紅書(shū)、QQ音樂(lè)等。而且，上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。

“平臺(tái)在充值時(shí)沒(méi)有告知消費(fèi)者，但在退款時(shí)卻把錢(qián)款以虛擬幣的形式進(jìn)行返還，在此過(guò)程中，平臺(tái)侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)?！北本┦新蓭焻f(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì) 《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，消費(fèi)者是以錢(qián)款的方式進(jìn)行充值的，后因服務(wù)目的未達(dá)成，那么就應(yīng)該返還錢(qián)款，而這種退幣的方式對(duì)消費(fèi)者則是一種變相的強(qiáng)制性消費(fèi)。

蘆云進(jìn)一步分析指出，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也不能以與蘋(píng)果iOS系統(tǒng)對(duì)接有障礙為由拒絕或者拖延消費(fèi)者合理的維權(quán)主張，消費(fèi)者既然是通過(guò)平臺(tái)付的款，就有權(quán)直接要求平臺(tái)退款。

蘆云提醒消費(fèi)者，在平臺(tái)充值之前，要看清相關(guān)約定和限制性條件，并判斷是不是霸王條款，如果限制加重了消費(fèi)者的責(zé)任或者免除了消費(fèi)者的權(quán)利，那么根據(jù)《民法典》第四百九十六到四百九十八條的規(guī)定，則不作為合同內(nèi)容，或者是無(wú)效的。

“另一方面，無(wú)論是平臺(tái)或者經(jīng)營(yíng)者，如果遇到這種情況，都應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者進(jìn)行退款，這不僅是合同的要求，也是誠(chéng)信的要求。如果平臺(tái)想要增加客戶(hù)黏度或者增大收益，那也要在保證消費(fèi)者知情權(quán)的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供多樣的方案，供消費(fèi)者選擇?！碧J云建議經(jīng)營(yíng)者，關(guān)于虛擬幣的使用說(shuō)明，平臺(tái)在事前和事后都應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分說(shuō)明，并以顯著的方式告知，不能在消費(fèi)者完全不知情的情況之下作出所謂 “不能退款”的處置。

責(zé)任編輯： 牛淋淋