10月14日，福建省消費(fèi)者委員會公布了68條客戶服務(wù)熱線電話適老化人工服務(wù)測評結(jié)果。測評發(fā)現(xiàn)，電話撥通后直接進(jìn)入人工服務(wù)的占比僅1.5%，約六成服務(wù)熱線一級語音菜單無人工服務(wù)，僅三成參與者對人工客服適老化表示滿意。

智能語音轉(zhuǎn)人工服務(wù)較困難

隨著我國老齡人口數(shù)量快速增長，不少老年人不會上網(wǎng)、不會使用智能手機(jī)，在出行、消費(fèi)等日常生活中遇到不便，老年人面臨的數(shù)字鴻溝問題日益凸顯。為進(jìn)一步督促服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)老年人服務(wù)的便利性，圍繞2021年中國消費(fèi)者協(xié)會“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”年主題和福建省市場監(jiān)管局關(guān)于做好保障老年人商事活動便利化有關(guān)工作的部署，福建省消委會于今年9月開展熱線電話適老化人工服務(wù)測評活動，對68條客戶服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接人工客服的便利性進(jìn)行了撥測評價(jià)。

在此次測評活動中，福建省消委會工作人員及福建省消費(fèi)維權(quán)志愿者每人認(rèn)領(lǐng)3-5個客戶服務(wù)熱線號碼（隨機(jī)分配），根據(jù)語音提示轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，記錄下具體操作步驟，并對轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的便利性、適老化等情況提交滿意度測評問卷。

測評結(jié)果顯示，智能語音功能在電話服務(wù)行業(yè)得到大規(guī)模應(yīng)用，電話撥通后直接進(jìn)入人工服務(wù)的占比僅1.5%；需操作一次、兩次、三次及以上次數(shù)接通人工服務(wù)的分別占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的熱線電話需通過智能語音多次說出“人工服務(wù)”才能成功轉(zhuǎn)接至人工客服；4.4%的熱線電話存在無人接聽的情況；約有六成的熱線電話一級語音菜單無人工服務(wù)，需要選擇“表揚(yáng)建議”“投訴建議”“業(yè)務(wù)咨詢”等菜單才能接通人工客服，或是進(jìn)入二級語音菜單甚至多級語音菜單才可找到人工服務(wù)；僅有少數(shù)熱線電話設(shè)有老年人服務(wù)專線，其中部分專線流于形式，并未給老年人帶來更便捷高效的差異化服務(wù)。

適老化服務(wù)滿意度不高

此次電話熱線轉(zhuǎn)接人工客服的適老化滿意度測評，是福建省消委會消費(fèi)維權(quán)志愿者及工作人員根據(jù)熱線電話號碼接通人工客服的操作步驟、操作難易程度、智能語音客服的靈敏度、人工接通等待時長等綜合給出評測結(jié)果。在對68條客戶服務(wù)熱線適老化滿意度測評中，表示“很滿意”的占比5.9%，“滿意”的占比26.5%，“一般”的占比54.4%，“不滿意”的占比13.2%。

在對7個公共服務(wù)行業(yè)人工客服滿意度測評中，測評人員表示“很滿意”的占比28.6%，“滿意”的占比57.1%。只有國家電網(wǎng)的熱線電話人工客服滿意度測評“一般”，其熱線轉(zhuǎn)人工服務(wù)需要進(jìn)行多次操作，便利性有待提高。

在測評的14家銀行熱線電話中，所有熱線均要操作2次及以上才能撥通人工客服，64.3%的銀行熱線需要操作3次及以上，42.9%的銀行需要輸入銀行卡號或身份證號才可接通人工客服。光大銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行除需要根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)按鍵輸入正確的銀行卡號或身份證號碼外，用戶若3次輸入信息錯誤，系統(tǒng)會自動掛機(jī)。浦發(fā)銀行電話熱線設(shè)有老年用戶綠色通道，但需要輸入正確的銀行卡號及身份證號信息才可接通人工客服，并未給老年人帶來差異化服務(wù)。

在測評的10家保險(xiǎn)熱線電話中，70%的熱線需要操作2次及以上，消費(fèi)者需要通過選擇具體的險(xiǎn)種或業(yè)務(wù)才能轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的人工客服，對不了解保險(xiǎn)行業(yè)各種業(yè)務(wù)和險(xiǎn)種的老年人造成困擾，測評人員對70%的保險(xiǎn)熱線適老化和便利性表示“一般”或“不滿意”。

此次測評的三大運(yùn)營商中國移動、中國電信、中國聯(lián)通，均為老年人設(shè)置了老年人專屬服務(wù)。撥通熱線電話后，系統(tǒng)依據(jù)電話卡身份證登記信息判定65歲以上直接轉(zhuǎn)入人工臺。其中，中國電信還為老年用戶設(shè)置了電話卡登記機(jī)主非本人的服務(wù)機(jī)制，可用普通話對智能語音客服說“我是老人”，即可直接轉(zhuǎn)人工客服。測評人員對中國移動、中國電信人工轉(zhuǎn)接服務(wù)均表示“很滿意”，中國聯(lián)通的測評結(jié)果為“一般”，其接通人工客服步驟相對繁瑣。

在測評的27家航空熱線電話中，63%的熱線需要操作2次及以上才能轉(zhuǎn)人工客服，其中浙江長龍航空、廈門航空、成都航空在測評過程中存在多次撥通無人接聽的情況。測評人員對航空熱線的人工轉(zhuǎn)接服務(wù)測評“滿意”占比33.3%、“一般”占比48.1%、“不滿意”占比18.5%。

在測評的7家快遞熱線電話中，所有的熱線均需操作2次及以上或需要多次語音說出“人工服務(wù)”才能接通人工客服，測評人員對85.7%的快遞熱線電話便利性和適老化表示“一般”。

建議企業(yè)改進(jìn)人工客服

福建省消委會指出，人工客服熱線頻頻因“找不到人工客服接口”“智能語音客服回復(fù)太死板”“等待時間久”“無卡號、無身份證號不能接通”等問題給廣大消費(fèi)者尤其是老年消費(fèi)者造成困擾，有的企業(yè)過度重視智能化和成本縮減，卻忽視了客戶服務(wù)熱線存在的初衷。

一些企業(yè)采用智能語音功能引導(dǎo)用戶至微信公眾號或官方網(wǎng)站在線咨詢，但消費(fèi)者普遍反映智能客服主要針對普遍性問題，遇到特殊問題和緊急問題時無法處理；智能客服經(jīng)常答非所問，問題回復(fù)設(shè)置復(fù)雜，消費(fèi)者需要不斷、多次選擇相應(yīng)選項(xiàng)，處理問題耗時長、效率低；對大多數(shù)老年人來說，智能客服操作困難。這些情況都反映出企業(yè)對客服存在認(rèn)知偏差。

福建省消委會希望企業(yè)不斷提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，針對消費(fèi)者提出的操作復(fù)雜、坐席忙、打不通、找不到人工客服、低效率等問題及時做出整改。加強(qiáng)智能客服系統(tǒng)和技術(shù)的完善，及時優(yōu)化人工客服業(yè)務(wù)流程和人員配置，構(gòu)建新形勢下的客戶服務(wù)體系。同時，應(yīng)設(shè)立便捷、高效的老年人服務(wù)專線，為老年人提供更好的服務(wù)支持。

責(zé)任編輯：牛淋淋